揭露冰山般的秘密

作者:周思博 (Joel Spolsky)
譯:Paul May 梅普華
Wednesday, February 13, 2002
屬於Joel on Software, http://www.joelonsoftware.com


「我不知道我的開發團隊怎麼了,」執行長在心裡對自己說:「剛開案時情況還很順利的。整個團隊像瘋了一樣,前幾個星期就做出一個很好的可用原型。可是從那之後事情似乎慢得像在爬一樣。他們根本就是在偷懶吧。」他選了一根Callaway鈦製一號木桿,叫球僮去弄杯冰涼的檸檬水。「或許我應該開除幾個表現最差的,這樣應該能讓他們動作快一點!」

這時候開發團隊當然不知道有什麼不對。事實上沒什麼不對,他們完全按照進度進行。

別讓這種事發生在你身上!我要告訴你一個小秘密,是關於那些非技術的管理人員的秘密,可以讓你的日子好過一百萬倍。這其實很簡單。知道了我的秘密之後,你和非技術背景的經理合作時再也不會有麻煩(除非你跟他爭論他的高爾夫球桿的反彈係數)。

很顯然的程式師用某種語言思考,而MBA則是用另一種語言思考。我曾經對軟體管理中的溝通問題思考過好一陣子,因為對我來說,能在程式師和MBA間翻譯溝通的人少之有少,一旦掌握權力和報酬顯然都會隨之而來。

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由於我是由軟體業開始工作的,幾乎我做過的所有軟體都是所謂的「猜測(speculative)」軟體。意思是該軟體並不是為特定客戶而製作,而是依據很多很多人會買的期望而建立的。不過很多軟體開發者並沒有這種福氣。他們可能是在當顧問,要為單一客戶開發一個專案,也可能是企業內部的程式師,幫公司寫個會計用的東西(或者其他內部程式師會寫的東西,反正對我來說很神秘)。

你是否曾經注意到,在這些客製化的案子中如果出現進度延誤、失敗或各種災難,都有一個最常見的原因。這個原由基本上可以濃縮下面這句話:「客戶(應該說多餘的客戶)並不知道他們要的是什麼?」

這邊列出同一種症狀有三種版本:

  1. 「這混帳客戶不停的改變主意。一開始要主從式架構。然後又在Delta航空的空中雜誌讀到XML,結果又決定要加XML。現在為了配合整群的樂高Mindstorm小機器人,我們又要整個重寫。」
  2. 「我們完全照他們的要求製作軟體。合約中把最小的細節都寫清楚。我們也照合約內容交付軟體。結果等我們交付時他們卻垂頭喪氣的。」
  3. 「我們的爛業務同意了一份固定價格合約,答應要寫基本上未明確定義的東西,而客戶的律師又夠精,抓緊合約裡的條款說除非客戶接受,否則不用付錢,所以我們只好投入9個人的團隊去做他們的案子,做了兩年才只拿到800美元。」

如果有某件事很重要,必須用2500轉大電鑽注入每個生手顧問的腦袋裡。那就是下面這個件事: 客戶不知道他們要什麼。別再期望客戶知道他們要什麼。這種事就是從來沒發生過,你就認了吧。

代替的作法是假設你反正都得做出一些東西,而客戶也得喜歡你做的東西,最多只是會有點驚訝而已。你得自己去研究,自己去找出一個設計,能皆大歡喜地解決客戶的問題。

你要設身處地替他們著想。想像你剛把公司用一億元賣給了雅虎,決定要翻修廚房就找了專業設計師來。你給他的指示只有「要和威爾和葛蕾絲(Will and Grace, 譯註:美國喜劇)裡的廚房一樣酷。」你根本不知道要怎麼做到,也不知道自己想要一個維京爐具和Subzero冰箱,這些都不是你會的字。你只要設計師做出一些好東西,這就是你請他的原因。.

搞極限程式設計的人會說,解決的方法就是把客戶帶進房間,把他們當成開發團隊成員一樣參與各個設計程序。我覺得這也「極限」了一點吧。這就像是設計師在設計廚房時要我在場參與,然後要我對各個小細節表示意見。對我來說這實在很無聊,如果我想當個設計師我自己去當就好了。

不管如何,反正你不會真的客戶待在你的團隊裡,是吧?客戶代表很可能只是會計部門抓來的某個小人物,派去陪程式師作業只是因為他是部門裡做得最慢的,所以沒有他做事也沒差。接下來你只好犧牲原本的設計時間,用最簡單明瞭的方式全部解釋一遍。

假設你的客戶不知道他們要什麼,然後依照你對該應用領域的瞭解自己去設計。如果你需要花時間去學習該應用領域的知識,或者需要該領域的專家幫忙,這都是正常的。不過要記得軟體的設計才是你的工作。如果你能搞懂該應用領域而設計出一套好的使用介面,客戶就會很高興。

回到主題,我答應過要告訴你一個秘密,那個關於軟體的客戶(或非技術經理)以及程式師兩者間語言翻譯的秘密。

你知道冰山有90%是在水面下嗎?沒錯,大部份的軟體也是這樣。那些漂亮的使用介面只佔10%的工作,而其他90%的程式設計都是看不到的。如果再考慮到一半時間在抓蟲這個事實,使用介面就只佔了5%的工作。如果只計算使用介面中的視覺部份(能在PowerPoint裡看到的部份),其實就不到1%了。

這並不是秘密。真正的秘密是非程式人員並不知道這件事

這個冰山秘密有些很重要的推論。

重要推論一:把使用介面的畫面展示給非程式人員看時,如果這個介面很不好,對方會認為你整個程式也是很不好的。

我在當顧問時學到這一課,當時我對某客戶的執行團隊展示一個重要的web專案。專案本身的程式幾乎都已完成,不過還在等美術設計師選擇字型和色彩還有漂亮旳立體活頁圖案。等待期間還是用普通字型和黑白色,畫面上有很多地方都空白而不太美觀,基本上就是不好看啦。不過功能全部都在,而且有些很不錯的成果。

猜猜展示的結果如何?客戶整個會議都在緊盯著畫面的美術外觀。他們連使用介面都沒提,只管圖形好看不好看。他們的專案經理抱怨著說:「這看起來就是不太俐落。」他們能想到的就只有這些,我們沒法子讓他們考慮到功能。圖形設計顯然不用一天就可以修好,而整個感覺就像他們認為自己找的是畫家

重要的推論二:把使用介面的畫面展示給非程式人員看時,如果這個介面非常漂亮,對方會認為這個程式幾乎已經完工。

非程式人員只會看著畫面,他們看到的是一堆像素的組合。如果那些像素看起來像個有功能的程式,他們就會認為:「哦,要讓這個程式真的動起來應該不會有多難吧?」

這裡有一個很大的風險:如果你先做出使用介面的原型,認為這樣就能與客戶進行討論,結果每個人都會認為你幾乎都做完了。接下來你花了整整一年去做「裡面」的事,卻沒人會看到你的工作成果,大家還以為你什麼都沒做。

重要的推論三:同樣是網路公司,比起功能齊全又累積了3700年資料但用灰色底色的網站,只有四個網頁但外觀漂亮的會獲到較高的評價。

噢,等一下,網路公司已經完全沒有價值了。別在意了。

重要推論四:因為政治因素要求由各技術經理或客戶「啟動」專案時,可以提供數種美術設計讓他們選擇。

改變某些元件的擺設方式,改變外觀和字型,移動標誌位置,標誌也可以變大或變小。拿些無關緊要的家家酒內容給他們玩,讓他們覺得自己很重要。這些他們就不會嚴重影響你的時程了。好的室內設計師會定期拿些樣本之類的小東西給客戶選,不過從來不會跟客戶討論洗碗機的位置。不管客戶想怎樣,反正洗碗機就是放在水槽邊,沒必要浪費時間去爭論,就是得放水槽邊,連擺高一點都免談;客戶想玩設計就讓他去碰些無害的東西,比如流理檯面要選義大利花崗石,還是用墨西哥瓷磚還是挪威木砧板,這種事他改變主意200次都沒關係。

重要的推論五:展示時唯一重要的就是畫面。一定要讓它美得冒泡。

不要認為你能成功地讓任何人想像這會有多酷,也不要認為他們會注意功能。他們才不管呢。他們只想看到一堆漂亮的像素。

Steve Jobs懂這個。哦,小朋友他是真的很懂。蘋果的工程師已經學會做出漂亮的畫面,看看Dock上那個1024x1024的華麗新圖示(雖然這樣會浪費珍貴的桌面空間)。而Linux的桌面幫卻為半透明的xterm而瘋狂,畫面是很漂亮沒錯,不過通常用起來很煩。每次當Gnome或KDE宣佈發行新版,我會直接去看看畫面抓圖,然後說:「噢,他們把行星由木星改成土星了,酷哦。」不過從來不管他們實際上做了些什麼。

記得這篇文章一開始時的執行長嗎?他之所以不高興,是因為團隊在剛開始就給他看很漂亮的投影片,裡面都是用Photoshop做的原型(連VB都不是)。而後來都在實際做底下的東西,所以看起來就像完全沒做事。

你要怎麼處理這種事呢?當你瞭解了冰山的秘密後就很容易處理了。要知道在暗室裡用投影機所做的任何展示都只是像素而已。如果可以的話應該把未完成的使用介面畫得未完成。舉例來說,在功能完成之前對應的工具欄圖示就只用草圖。如果是建立web服務,在功能完成之前就先不要放在首頁裡。這樣大家就會逐漸看到首頁由三個命令擴充到廿個命令。

更重要的是要確定你控制了大家對時程的想法。提供一份Excel格式的詳細時程。每星期都送出自我慶祝的電子郵件,談論本週進度如何由32%進步到35%完成,可以如期在十二月廿五日發行。不要讓專案是否正常進行的想法影響到真正的事實。另外不管有多希望老闆贏,千萬別讓他用Callaway的鈦製木桿,美國高爾夫協會已經禁止這種球桿,這真是不公平啊。

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