測量

作者:周思博 (Joel Spolsky)
譯:Paul May 梅普華
Monday, July 15, 2002
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「謝謝你打電話來Amazon.com,有什麼事可以為您服務嗎?」然後...嘟一聲!電話就被掛掉了...這實在讓人生氣。等了十分鐘才轉接給一個真正的人聽,結果電話卻離奇的馬上斷線。

不過這真是是離奇嗎?依據Mike Daisey的說法,Amazon是依據每小時接聽電話數量來考核客戶服務代表。所以提昇考績最佳的方法就是掛掉客戶的電話,這樣才能增加每小時能接聽的電話數目。

你說這只是個案吧?

當Jeff Weitzen入主Gateway時,他訂了一個節約客戶服務電話費用的新政策。「客服人員如果和一個客戶談超過13分鐘,就拿不到當月的獎金,」Katrina Brooker在Business 2.0(2001四月)寫道:「於是工作人員就無所不用其極要讓客戶掛斷電話:假裝電話線壞掉或斷線了,或者(讓公司損失更多地)給客戶換新零件或新電腦。無怪曾為業界頂尖的Gateway客戶服務滿意會掉到一般水平以下。」

Measuring and Managing Performance in Organizations似乎每次想要測量知識工作者的績效時,情況就會急速走樣,然後你就會得到Robert D. Austin所說的測量機能障礙(measurement dysfunction)現象。他的書組織中績效的測量與管理對這個主題有出色而徹底的調查。經理人喜歡施行測量系統,而且喜歡把它和獎懲方案綁在一起。不過只要沒有百分之百的監督,工作人員就有誘因來個「下有對策」,心裡只想著那個測量系統,完全不顧工作的實際價值或品質。

軟體組織通常會獎勵(a)寫大量程式以及(b)修正大量問題的程式師。想在這種組織中出頭,最好的方法就是寫一大堆錯誤百出的程式之後再全部修好,而不是多花些時間在一開始就把東西做好。如果想懲罰產生問題的程式師來避免這個問題,就為他們創造了一個墮落的動機,讓他們努力隱藏問題,或者寫了程式卻不告訴測試人員,好讓測到的問題少一點。你是不可能贏的。

財星前500大公司執行長的報酬通常都是底薪加股票選擇權。股票選擇權通常價值數千萬或數億美元,相較之下底薪幾乎無關痛癢。結果執行長就會花招百出炒高股價,即使會毀掉公司或讓公司破產都在所不惜(就像這個月一直上頭條的新聞一樣)。即使股價只是暫時上升也照做不誤,因為他們會在高點賣掉。獎懲委員會的反應很慢,不過他們最新的好點子是要求執行長要一直持有股票,直到離開公司才能脫手。了不起啊,現在等於要他們短線炒高股價然後趕快走。同樣的,你也是不可能贏的。

就算我亂講好了,你也可以去看看Austin的書,就會瞭解為什麼無法徹底監視工作人員時(這幾乎是常態),這種測量機能障礙現象是絕對無法避免的。

一直都聲稱獎勵並不是那麼好的主意,即使能夠度量誰有或沒有把工作做好也一樣。而Austin指出連測量績效本身都有困難讓加強我的想法,所以激勵獎賞就更沒有作用了。

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