2005年6月13日 中國時報時論廣場

唉！台鐵的危機處理

趙坤茂/北市（教授）


報載台鐵端午節又凸槌了，筆者實在見怪不怪。

上個月某日早晨，筆者從台北搭乘自強號到台南開會，快到台南時，才驚覺它已誤點半小時，快趕不上會議了。就在此時，火車突然停了下來，大家以為只是平常的會車，耐心地等了數十分鐘後，只聽廣播說明本列車出了問題，已請相關人員來修護。又過了一陣子，列車長請想在台南站下車的乘客先行下車，沿著鐵軌走到台南站。

在中途下車，並沒有月台輔助，所以要直接從火車跨到地面很不容易，筆者就因而不小心扭了腳。後來，筆者和一些人協助扶持了幾位小孩及老人家下來，數百位乘客就這樣自助式地下了車。

此後，大家像難民一般到處流竄，往前站走、往後站走、還有往圍籬走的，看到這麼多人穿梭於鐵軌間，非常危險，真讓人捏了把冷汗。

筆者回台北查詢規則後才知可退費，因本列車誤點八十多分，應以普通車費率計算，筆者再跑一次車站，共退了三百多元。

火車出狀況誤點在所難免，但我們無法接受的是台鐵的危機處理模式。以這個小事件為例，筆者認為：

第一、台鐵應善用車上的廣播系統，讓乘客多知悉狀況。

第二、在第一節車廂準備應急下車的階梯，讓老弱婦孺有比較安全的臨時下車方式。

第三、不要把危機全丟給一位列車長處理。這次火車掛掉的地方離台南站只有兩百公尺，但並沒看到台南站的支援人手。此外，應積極輔導乘客安全離開下車的地方，而不是讓乘客四處流竄。

第四、應在現場主動退費，而非採取能賴則賴的運作方式。

第五、 最好在現場有安撫人員，誠摯地遞上溼巾、飲料，以免「霸車」事件發生！