2007年9月15日 聯合報民意論壇

高鐵僵化系統 打敗優質服務   (囉唆版)

趙坤茂／台大資訊工程系教授         2007.09.15 02:01 am

        十四日王秉鈞教授投書指出，他代岳母購買高鐵敬老票時吃足苦頭，於我心有戚戚焉。

        今年五月，我陪同一位身障朋友搭乘高鐵，整個行車過程流暢舒適，惟獨購票時，朋友必須親自拄著柺杖排列在特設窗口的行伍中。我問服務小姐：「我的朋友可否坐在旁邊的候車座位，由我代為購買？」得到的答覆竟然是：「不行，他必須親自拿票。」

        今年七月，我到台北站買票，有位在特設窗口購票的老先生不斷地重複說：「我這麼老了，這個證件是市政府發的，為什麼不能當證明呢？」可是服務小姐只是一再地解釋這不是他們認可的證件，未來他們向政府申請補助時，無法過關。

        老先生一急，大聲咆哮起來，後來有位主管出來，他請老先生息怒，移駕到裡面坐一下，他會協助完成購票程序。總算還有點人性！但我忍不住向那位主管抱怨：「如果老先生不咆哮，是否他就必須再跑一趟呢？」

        還有一次，我從高雄返回台北，我已購票，但另一位同行的朋友尚未購票，當他購票時，順便附上已劃位的車票，請服務小姐幫我們將座位調整在一起，答覆卻是：「抱歉，目前這個系統無法讓我這樣做。」在請求下，她願意幫我朋友劃到比較寬鬆的車廂，或許有機會可以找到空位坐在一起。等我們上車一瞧，整個車廂就只有我們兩人。

        坦白說，高鐵售票窗口服務人員還算溫和親切，然而，僵化的系統，往往讓這些人員即使有心，也不得不背上「刁難顧客」的黑鍋。最近，高鐵旅運即將突破千萬人次，期望高鐵趕快推出網路訂票系統，以及更人性化的靈活服務。千萬別停留在「購票千萬，感慨萬千」！


【2007/09/15 聯合報】 @ http://udn.com/