2007年9月15日 聯合報民意論壇

高鐵「購票千萬，感慨萬千」

趙坤茂

日昨王秉鈞教授投書指出，他代岳母購買高鐵敬老票時吃足苦頭，於我心有戚戚焉。

今年五月，我陪同一位身障朋友從台中回台北，整個搭車及行車過程流暢舒適，讓我們讚譽有加。惟獨購票時，我的朋友必須親自柱著柺杖排列在特設窗口的行伍中，令人不甚滿意。我問服務小姐：「我的朋友可否坐在旁邊的候車座位，由我代為購買呢？」得到的答覆竟然是：「不行，他必須親自拿票。」

今年七月，我到台北站買票，有位在特設窗口購票的老先生不斷地重複說：「我這麼老了，這個證件是市政府發的，為什麼不能當證明呢？」可是服務小姐卻不理會老先生的苦苦哀求，只是一再地解釋這不是他們認可的證件，未來他們向政府申請補助時，無法過關。老先生一急，突然發狂似地大聲咆哮起來，我轉眼一看，心想：「拜託，老先生垂垂老矣，他那滄桑的容顏及佝僂的身軀不就是最好的證明嗎？」正當我要過去理論時，有位主管適時跑出來，他請老先生息怒，移駕到裡面坐一下，他會協助完成所有購票程序。總算還有一點人性！但我忍不住向那位主管抱怨：「如果老先生不咆哮，是否他就必須再跑一趟呢？」

還有一次，我從高雄返回台北，我已購票，但另一位同行的朋友尚未購票，當他購票時，順便附上那張已劃位的車票，請服務小姐幫我們將座位調整在一起，得到的答覆卻是：「抱歉，目前這個系統無法讓我這樣做。」在我們的請求下，她願意幫我朋友劃到一個比較寬鬆的車廂，這樣或許有機會可以找到空位坐在一起。等我們上車一瞧，天啊！整個車廂就只有我們兩位。

坦白說，高鐵售票窗口的服務人員還算溫和親切，然而，僵化的售票機制及系統，往往讓這些人員即使有心，也不得不背上「刁難顧客」的黑鍋。最近，高鐵旅運即將突破千萬人次，台灣高鐵公司特別舉辦「服務千萬，感謝萬千」活動。期盼高鐵在熱烈舉辦這項活動之餘，也能努力改善售票服務，趕快推出網路訂票系統，以及更人性化的靈活服務。千萬別讓曾受過罪的乘客們，將印象永遠停留在「購票千萬，感慨萬千」呀！

【2007/09/15 聯合報】 @ http://udn.com/