2023年3月8日 聯合報 科技．人文聯合講座

傳統轉型或有快慢 穩紮穩打守護顧客

趙坤茂

周末早晨和家人到市區一家知名粵菜飲茶餐廳享用早午餐，孰料餐廳剛開門就滿座，我們到的時間略晚，只能先拿號碼牌等候。這家餐廳沒有花俏的電子看板顯示目前號次，完全依賴人工叫號，雖然有些不便，但領班很有經驗的告訴我們大約幾點再回來就可輪到。於是在附近逛了一圈後，依照約定時間回來，果不其然就順利入座了。

就座後，先來壺普洱茶，嗯，口感還是熟悉的老味道。這時候，看著來回穿梭的港點推車點選蟹黃蒸燒賣、青豆牛肉丸、芹香魚翅餃和腐皮海鮮捲，再向服務人員親點腐皮炸蝦捲、三絲炸春捲、臘味蘿蔔糕、千層叉燒酥和蜂巢荔芋餃，最後又來份牛肉片稀飯。現在很多餐廳的點餐流程都電腦化，客人拿著手機或平板點餐，雖然便捷有效，但互動間總少了些人味，不能完全盡如人意。

這裡的點餐仍維持傳統手寫開單方式，在高朋滿座下，其人工管理流程必然有那麼一套，才沒在錯綜複雜的送菜過程中出啥亂子。席間大家聊到貨物供應鏈和餐廳的上菜一樣都是環環相扣，倘若某些關鍵環節稍有差池，可能就深深影響大局。例如近來由於氣候異常、飼料漲價和禽流感等因素，國內外蛋價節節高升，蛋荒傳聞此起彼落，一時之間恐難回到日常平衡狀態。

這陣子，英美地區生菜沙拉蔬果的供應也極不穩定。在英國主要是因為氣候過度寒冷，再加上俄烏戰爭影響電價，讓溫室栽培代價增高許多，影響盤商收購意願。在美國則是因為全球最大的新鮮蔬果供應商都樂（Dole）食品公司的某些電腦被勒索軟體鎖住並要求贖金，使得該公司不得不先關閉整個電腦系統以避免勒索軟體擴散，並暫停北美生產線的運作，以及延後將食品配送到雜貨商。都樂除了向執法單位報案外，也在第三方專家的協助下逐步修復系統，希望藉此全面控制網駭災情。。

其實，當前只要稍具規模的商家，或多或少都使用資訊系統協助營運，資訊安全已是大家必須審慎面對的重要課題。二月中旬，知名滑雪服飾用具專賣店Burton的美國總部網站，貼出了電腦系統遭受攻擊的公告，即刻停止所有線上購物活動。十幾日後的撰稿當下，該網站仍暫時關閉，可見駭客攻擊已深深打擊店家的網路商機。

早午餐終於在人聲鼎沸下順利用畢，於是請領班統計餐桌上的蒸籠、煎炸和大小點數量，然後一同前往結帳櫃檯付款。「需要載具嗎？」讓人嚇一跳，趕緊拿出手機條碼刷一下，萬萬沒料到這家多年來堅持使用傳統發票的餐廳終於往前跨了一步。轉型或有快慢，但只要方向正確，穩紮穩打，顧客一定會給它按個讚！

【2023/3/8 聯合報】